di Enzo Biandrino

Olivettti, quanti significati possono essere inclusi in una sola parola! Modello sociale, metodi di lavoro, ambienti di lavoro, immobili con architettura d’avanguardia, arte e design, capacità di rinnovamento, una ricca collezione di prodotti storici, e molto altro ancora.
Ma è proprio su quest’ultimo aspetto che vorrei soffermarmi, i Prodotti storici. Tra questi si possono annoverare quelli che hanno segnato la vita di Olivetti, dalla storica M40, alla rivoluzionaria Lettera 22, dalla mitica M24 all’avveniristico Elea 9003 fino al padre di tutti i computer la P101, e così via per tanti altri non meno illustri.
Ma tra tutti questi c’è un “prodotto” che viene menzionato raramente. Non ha una forma precisa, non viene costruito in nessun stabilimento, è quasi invisibile, eppure è stato uno dei pilastri che più di altri ha sostenuto le finanze della società. È un prodotto che sovente è stato determinante nella scelta che i clienti hanno fatto di affidarsi ad Olivetti.

Questo “prodotto” ha un nome: è il Service.

All’inizio della storia era un semplice centro di costo, si chiamavano Officine ed erano aggregate alle filiali di vendita. Un male necessario per vendere le macchine per scrivere e assicurarne le prestazioni in garanzia.
Il responsabile era il “Capo Officina”, vestiva un camice grigio ed era il migliore dei tecnici.
Quando entrai in Azienda, nel 1968, si chiamava già ATC – Assistenza Tecnica Clienti, il responsabile veniva ancora chiamato il Capo Officina, aveva una discreta conoscenza dei prodotti e al posto del camice vestiva in giacca e camicia.
Successivamente diventò lo STAC – Servizio Tecnico Assistenza Clienti, e infine, con il glorioso nome di Oliservice, cessò di esistere nel 1998, con il tragico avvento di Wang Global.
Oliservice era presente in 37 paesi nel mondo con un organico complessivo di 15.000 persone. Faceva parte della Direzione Commerciale, ed era biasimato da molti perché si atteggiava come un’azienda nell’azienda, e un po’ di vero in questo c’era ….
Sebbene questo comportamento fosse criticabile bisogna riconoscere che c’erano delle attenuanti più che motivate che giustificavano questo spirito di autonomia.
Per necessità di funzionamento il Service era formato non solo da un esercito di tecnici, ma per poter esistere aveva al suo interno tante funzioni quante erano quelle dell’azienda stessa.
Il Service doveva essere inventato e poi ingegnerizzato (R&D), doveva essere quotato e venduto (MKT&Sales), doveva essere prestato (Produzione), servivano materiali, dotazioni e attrezzature (Logistica), mezzi e risorse dovevano essere dimensionati (Planning), occorreva monitorare la qualità del servizio e della soddisfazione dei clienti (Quality e Customer Care) e poi gestito e controllato (I.S), amministrato (CoGe), doveva aver la capacità di motivare, relazionare, gestire i rapporti con il personale e le rappresentanze sindacali (HR).
Tutto l’ambiente aveva subito una profonda evoluzione. I tecnici a secondo dell’esperienza si distinguevano tra 1° livello e 2° livello, qualcuno era diventato Elettronico Riparatore, alcuni avevano assunto la qualifica di TSS – Tecnico Specialista di Sistema, altri erano diventati Product Manager e qualcuno Sistemista.
A mano a mano che la dimensione del Service aumentava la sua gestione diventava sempre più complessa e l’offerta servizi sempre più vasta, occorrevano nuove figure con specifiche competenze nei vari settori vitali del business. Così furono create nuove funzioni: Capi Reparto, Responsabili Amministrativi, Logistica, Marketing, Vendita, Sistemi Informativi, e quel vecchio capo officina con il camice grigio si ritrovò ad essere il Direttore di tutto questo.
Quanta strada aveva fatto il vecchio “Capo Officina”!
Dalla formazione tecnica sui prodotti ai corsi di management, dai seminari di gestione all’organizzazione di eventi per la promozione del Service.
Tutto era stato costruito per crescita interna, per merito e capacità. Quello che fino a ieri era mio amico e collega e al quale ricorrevo in caso di aiuto perché gli riconoscevo una esperienza superiore alla mia, era diventato il mio capo. Capirete quale spirito di corpo poteva esserci, quali fossero i legami che tenevano unita questa forza.
Pensate che ai miei tempi, uno dei miei compiti, tra i tanti, era quello di mantenere i rapporti con i clienti e all’occorrenza stipulare o rinnovare i contratti di assistenza. Il rinnovo dei contratti era una fase impegnativa perché quasi tutti scadevano il 31/12.
Ebbene il più delle volte erano i tecnici stessi, che godevano di stima dai clienti, a trattare il rinnovo del contratto. Era una cosa scontata, naturale, determinata dal fatto che è il contratto che mi da lavoro e quindi in questo modo io me lo assicuro. Agli occhi del cliente il tecnico acquisiva persino più importanza e fiducia e non erano rari i casi in cui i clienti prima di cambiare macchina chiedessero consiglio al tecnico di fiducia.
Ecco la vera essenza del Service: la FIDUCIA.
Perché quando ti capita di essere in panne e sei fiducioso di poter contare su qualcuno che si mette in quattro pur di risolverti il problema, ti senti al sicuro. Pensate a quali legami si creavano con i clienti che talvolta avevano crisi di panico perché l’ufficio era bloccato a causa del fermo macchina. E quanta gratitudine c’era alla rapida soluzione del problema!
Ecco la seconda essenza: la CUSTOMER SATISFACTION.
E tutto questo non era lasciato al caso, ma era finalizzato, organizzato, controllato, perseguito: questa è l’ARTE del Service.Che macchina Meravigliosa è il Service! Quali e quante soddisfazioni! Che esperienza irrepetibile per chi, come me, è stato a capo di uno dei tanti Centri di Assistenza!!!
Ovviamente questa trasformazione ha avuto degli artefici nati e cresciuti nel Service, delle persone con una visione e una capacità di realizzazione che a mio avviso meriterebbero di essere annoverati tra quei personaggi illustri i cui nomi sono legati a Prodotti come l’Elea 9003, l’M24, Ia P101 ecc.
Ma come dicevo all’inizio il Service non è un Prodotto, pertanto non può essere annoverato insieme ai suoi più nobili fratelli. Forse, in questo caso, è più assimilabile ad una Cenerentola.
Quindi, ho voluto in tal modo vestire i panni del Principe Azzurro per dare un po’ di lustro alla mia amata Cenerentola. Spero che questo sia servito per farvi conoscere meglio una parte immateriale dell’Azienda.
Sono orgoglioso e riconoscente per tutte le esperienze che ho fatto, in questo ambiente, durante tutta la mia vita lavorativa, e devo riconoscere che il mio carattere, nel bene e nel male, ne porta ancora i segni.
Grazie a Olivetti, grazie ai miei colleghi, grazie a tutte le persone con le quali ho lavorato.
Enzo

PS: ho letto e riletto questo scritto e sono stato assalito dal dubbio: perché l’ho scritto? Forse per autocelebrarmi? Forse per un rigurgito di nostalgia? Forse per il senso di colpa che mi ha generato la lettera di Gianni Di Quattro in cui denuncia la scarsa partecipazione degli iscritti al sito Olivettiani?
Forse un po’ per tutte queste cose messe insieme. Boh, io lo pubblico lo stesso e scusatemi se vi ho annoiati. Ciao!

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